欢迎关注秦羽思维头条号，每天免费获取更多管理知识及行业动态干货方法论。

质量的定义

ISO关于质量的定义：质量是反映实体满足明确的和隐含的需要的能力的特性总和。

□ 实体：产品、服务、过程、工作

□ 需要：由各种不同的相关方提出的

□ 特性：内在、外在、经济、商业、环保

□ 质量的高低由满足需要的程度决定

产品质量的定义

产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。

一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。

产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。

服务质量的定义

服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询和法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。

反映服务质量要求的质量特性主要有：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。

过程质量的定义

过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。其中资源可包括：人员、资金、设施、设备、技术和方法。

过程质量是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量和服务过程质量四个子过程的质量。

工作质量的定义

工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。

工作质量可分为：

□ 社会工作质量

□ 生产工作质量

□ 管理工作质量

□ 技术工作质量

客户

客户是将使用项目产品、服务或成果的个人或组织，可能来自项目执行组织的内部或外部。客户也可能是多层次的。

□ 外部客户：供货对象

□ 外部客户的不同层次：代理商、中间商、最终消费者

□ 内部客户：部门间或工序间

客户的需求

1. 明确的

□ 订单、合同上规定的要求

2. 隐含的

□ 行业规范、行业标准、行业惯例

□ 与产品有关的法律法规要求

□ 企业本身确定的任何附加要求

需求的属性

问问每一项需求：

□ 准确吗

□ 一致吗

□ 完整吗

□ 现实吗

□ 真的需要吗

□ 能证实吗

□ 可跟踪吗

客户需求的管理

如何使客户满意

1. 原则

□ 关键的少数：按个人加以策划

□ 次要的多数：按集体加以策划

2. 做法

□ 了解客户需求

□ 准备提高产品定制化和个性化的程度

□ 建立早期报警系统，以表示出客户需求的变化

□ 注重价值

□ 缩短反映时间

□ 在客户想到之前预测对产品或服务的需求及对策

质量的五大特性

质量的两大要素

质量的重要性

1. 技术社会的持续运转依赖于产品与服务的质量

□ 社会进步

□ 生命财产安全

□ 生活质量

2. 企业的发展依赖于产品与服务的质量

□ 市场份额

□ 成本

□ 利润

3. 国家竞争力依赖于整个社会的质量

□ 经济发展已由数量型增长向质量型增长转变

□ 市场竞争国际化

□ 增加社会财富的途径

质量与等级

质量：一系列内存特性满足要求的程度。

等级：对用途相同，但技术特性不同的产品或服务的级别分类。

质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。

一个软件产品可能是高质量（无明显缺陷、用户手册易读）、低等级（功能有限）的，或低质量（许多缺陷、用户手册杂乱无章）、高等级（功能众多）的。

项目经理与项目管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等级水平。

精确与准确

精确：指重复测量的结果非常聚合，离散度很小。

准确：测量值非常接近实际值。

精确的测量未必准确，准确的测量也未必精确。

项目管理团队必须确定适当的准确与精确度。

作者：秦羽｜公众号：秦羽思维，企业高管及创业者，资深管理教练。聚焦互联网、电商和新商业，洞察一切商业本质。欢迎大家关注、点赞、转发、评论！